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醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)已達(dá)數(shù)百億，其良好的發(fā)展?jié)摿Αⅹ?dú)特的客戶黏著性以及與醫(yī)院臨床越來越緊密的聯(lián)系，對(duì)試圖進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)的資本市場(chǎng)，具有很大的吸引力。

但這個(gè)行業(yè)的特殊性，使得資本方的實(shí)踐，頗有些水土不服。資本進(jìn)入的目的，是為了做大規(guī)模、尋求上市，最終盈利套現(xiàn)。他可以忽略短期的利潤(rùn)以圖快速做大規(guī)模、占領(lǐng)市場(chǎng)，形成行業(yè)獨(dú)角獸。他的優(yōu)勢(shì)是資金規(guī)模和一些政府、行業(yè)人脈關(guān)系。但他們顯然低估了行業(yè)的獨(dú)特性。

首先是行業(yè)產(chǎn)品類型很多，涉及技術(shù)及配件、耗材資源要求繁雜，需要非常細(xì)致的專業(yè)化管理，對(duì)管理人員的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求較高。對(duì)于占據(jù)大部分?jǐn)?shù)量的中低端醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)門檻低，利潤(rùn)薄。而最有價(jià)值的大型醫(yī)療設(shè)備，其售后業(yè)務(wù)基本被外企廠家壟斷，他們掌握了核心技術(shù)、配件耗資源和服務(wù)的定價(jià)權(quán)。

在壟斷企業(yè)看來，醫(yī)院客戶和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，都是利潤(rùn)來源，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)試圖通過與壟斷企業(yè)合作，來獲取長(zhǎng)期利益，是不現(xiàn)實(shí)的，無異于一只羊試圖跟狼去談合作獲取利益。那么通過數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)呢？無異于一群羊和狼談合作，可能暫時(shí)獲得一點(diǎn)小利益，但最終從整體來看，損失的只能更多。

對(duì)第三方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，只有打破外企壟斷、獲得技術(shù)突破，獲得市場(chǎng)平等地位，才能有長(zhǎng)期較高盈利的可能性。但在原廠產(chǎn)品技術(shù)上進(jìn)行技術(shù)突破，必然涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，這一點(diǎn)在目前市場(chǎng)環(huán)境下很難把握。

第二、售后服務(wù)是個(gè)性化需求的行業(yè)，不像產(chǎn)品具有明確的參數(shù)指標(biāo)和表現(xiàn)，體現(xiàn)的更多是客戶感受，很難將一種成功的模式快速?gòu)?fù)制。同時(shí)整個(gè)行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，利用資金來快速擴(kuò)大規(guī)模并不現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上，大部分第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)都是小公司，本地化服務(wù)很好，并不缺錢，缺的是技術(shù)和配件資源。

第三、售后服務(wù)是人力技術(shù)型行業(yè)，而不是資金型行業(yè)。其基本競(jìng)爭(zhēng)力在于技術(shù)能力、客戶關(guān)系、配件保障，前兩者都掌握在一線員工的手里。即使是待遇良好的外企，這幾年技術(shù)人員和銷售跳槽、辭職也很常見，而一個(gè)地區(qū)的工程師或者銷售離職，會(huì)帶走相當(dāng)一批本地客戶。如何保障這些員工的穩(wěn)定非常具有挑戰(zhàn)性。而配件保障在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)一個(gè)大規(guī)模的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，很難在配件合法和價(jià)格優(yōu)勢(shì)間取得平衡。

第四、就醫(yī)療器械而言，是一個(gè)監(jiān)管嚴(yán)格、相對(duì)封閉的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)的采購(gòu)主體依然是公立醫(yī)院，雖然國(guó)家大力鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，但在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，公立醫(yī)院在醫(yī)療水平、政策需求、人員素質(zhì)、規(guī)模實(shí)力、患者信賴度方面仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。而面向公立醫(yī)院的客戶需求，往往涉及到各種復(fù)雜的利益和人事糾葛。

由于國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)起步較晚，研發(fā)投入不足，導(dǎo)致高端醫(yī)療器械大部分被外企壟斷，而中低端的醫(yī)療器械，技術(shù)門檻較低，同質(zhì)化嚴(yán)重，面臨極為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在缺乏產(chǎn)品及服務(wù)獨(dú)特性的情況下，個(gè)性化的客戶關(guān)系更能起到?jīng)Q定性的作用。而資本方提供的資金支持和人脈關(guān)系，  中短期內(nèi)在市場(chǎng)上很難有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

技術(shù)能力、客戶關(guān)系、合法低價(jià)的配件渠道，都不是短時(shí)間內(nèi)通過資金能快速建立的，這決定了資本進(jìn)入醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)，要有打持久戰(zhàn)的決心。

第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)小規(guī)模盈利容易，做大做強(qiáng)很難，這是目前第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)中絕大多數(shù)都是小公司的原因。遺憾的是，某些第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在激烈競(jìng)爭(zhēng)下，試圖通過引入資本來整合這個(gè)行業(yè)，他們過度夸大了行業(yè)前景，忽略了行業(yè)的特殊性，吸引到一些資本進(jìn)入。由于缺乏技術(shù)實(shí)力和客戶關(guān)系，在資本的壓力下，只能用最粗暴原始的低價(jià)去快速擴(kuò)大規(guī)模獲取市場(chǎng)。

售后服務(wù)是個(gè)非常傳統(tǒng)的行業(yè)，他的盈利模式、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容很難發(fā)生大的改變，最終體現(xiàn)的都是客戶感受。跟產(chǎn)品有很大不同的是，產(chǎn)品降價(jià)銷售，可以通過推出新產(chǎn)品來提升或維持價(jià)格。

而服務(wù)，一旦降價(jià)，很難再通過其他方式來提升或維持價(jià)格。一款產(chǎn)品質(zhì)量出問題了，可以通過召回或者更換、升級(jí)等方式來挽回客戶，而服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶感受不佳，失去的是對(duì)你整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信任感，沒有辦法去挽回。低價(jià)低質(zhì)量的服務(wù)，留下的只是一地雞毛，對(duì)整個(gè)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)都是嚴(yán)重的傷害。

所以，無論是第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)還是資本市場(chǎng)，在資本進(jìn)入之前，都需要仔細(xì)考慮長(zhǎng)期規(guī)劃和盈利能力。隨著市場(chǎng)監(jiān)管的完善，終究要回歸行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)。

一些資本進(jìn)入的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，從市場(chǎng)需求和自身發(fā)展考慮，開展了醫(yī)院設(shè)備托管這個(gè)新興業(yè)務(wù)，在業(yè)界引起較大的反響。

編者從業(yè)二十多年，在此拋磚引玉，以期交流、共同進(jìn)步，一起維護(hù)并發(fā)展壯大售后服務(wù)市場(chǎng)。

本文來源：智醫(yī)械

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